Входящий и исходящий отделы продаж
Когда становится много входящих обращений, поддержание отношений с действующими клиентами и повышение лояльности остается не в приоритете.
Кроме того даже входящие новые потенциальные клиенты часто переходят в разряд действующих только в том случае, если с ними удалось наладить регулярное общение. Среднестатистический отдел продаж очень плохо справляется с такими функциями. Как быть? Читайте ниже, а также смотрите видео как нанять менеджеров по продажам...
Онлайн-Самоучитель холодных продаж читатьНапишите маркетологу marketolog@adbest.ru Давайте дружить!
Шаг 4. Предотвращение максимального количества возражений. Помните, что каждый раз как вы озвучиваете преимущество без предварительного выявления потребностей и превращения скрытых потребностей в явные, вы провоцируете клиента возражать вам.
Настройка контекстной рекламы аналитическими методамиПример 1. Наша техника полностью защищена от перепадов напряжения. Ответ клиента. Нам это не надо, у нас сеть в офисе полностью защищена автономными источниками питания. (Ничего не известно про то как работает клиент)
Пример 2. Наш текстовый редактор позволит Вам полностью избежать ошибок в документах. Ответ клиента. Но не за 15000 долларов же. (Еще не сформирована ценность и потребность именно для этого клиента)
Пример 3. Мы предлагаем лучшие на рынке системы видео-наблюдения по конкурентным ценам. Ответ клиента. У нас уже есть поставщик, с которым давно работаем и нас все устраивает. (Опять расхваливаем товар предварительно не выявив потребности, первоначальный этап разговора должен четко объяснять кто мы такие, но абсолютно без озвучивания преимуществ. )
Пример 4. Мы продаем любое музыкальное оборудование для автомобиля. Клиент. Сколько у Вас стоит такая-то автомагнитола? Столько-то. Клиент. Это очень дорого. (Потеряли инициативу в разговоре и вынуждены были озвучить цену до формирования ценности).
Заметьте, что во всех этих случаях мы сами напросились на возражения, потому что каков запрос - таков ответ. Это примеры как делать не надо.
Начинающий продавец генерирует максимальное количество возражений, один неопытный продавец способен генерировать больше возражений, чем целый штат опытных продавцов.
Поэтому когда вам говорят, что клиент возражает всегда, что это показатель того, что он заинтересован в продукте, это верно не совсем. Конечно то или иное количество возражений будет всегда. Но цель продавца не работать с возражениями, а направлять разговор в нужное русло, чтобы избежать максимального количества возможных возражений и переводить разговор снова в нужное конструктивное русло, если они все же возникли.
Что самое главное для того, чтобы вместо возражений прийти к согласию и одобрению клиента, - это отталкиваться от того, что хочет клиент, а не от своего желания максимально выгодно презентовать продукт.
Для этого как мы уже обсуждали в начале диалога надо начать задавать клиенту вопросы, чтобы понять какие же он ставит перед собой цели и именно их далее удовлетворять. Причем нам надо ему еще и помочь выявить эти цели, потому что он сам не всегда четко осознает, что именно ищет.
Как можно попасть на возражения в процессе выявления потребностей. Только в одном случае - если ценность нашего продукта еще до конца не сформирована, а мы уже начинаем предлагать решения и озвучивать преимущества своего товара. То есть получается, что пока мы полностью не выявим все потребности клиента, не дадим ему почувствовать, что их и правда пора решать, пока не дадим ему возможность самому себе доказать, что наш товар действительно ему нужен и стоит того, чтобы на него тратиться, любая наша попытка похвалить свой товар будет вызывать возражения.
Казалось бы клиент нам говорит, а у меня воруют постоянно, а мы ему тут же, - вот как раз поставь систему видео-наблюдения. Вот тут и начинаются возражения, да не так уж много и воруют, чтобы такие деньги платить, да я еще десять раз подумаю, чтобы хоть что-то делать, да у меня сейчас другие гораздо более важные проблемы, чтобы этим заниматься
Чтобы этого не произошло, прежде чем что-то предлагать, надо глубже погрузиться в проблемы клиента, выяснить кто ворует, что ворует, на какие суммы он теряет каждый месяц, возможно посчитать сколько это в год, и окажется, что за год он теряет в несколько раз больше, чем надо заплатить. То есть до того как провоцировать возражения, надо разобраться в том, что говорит клиент, вникнуть, понять, задать наводящие вопросы, и сформировать его осознанное желание купить у вас. Вот только после этого можно озвучивать преимущества, важные именно для этого клиента и будут не возражения, а одобрение и спасибо.
Наверное многие сталкивались с такими фактами, что клиент долго думал, не покупал, а потом купил в другом месте, а часто еще и за ту же цену или даже дороже. Знаете когда он купил? Когда почувствовал, что полностью удовлетворен результатом, который ожидает от этой покупки. И дать это ощущение уверенности клиенту можете вы, или даст кто-то другой.
Пример как надо формировать ценность.
Какая программа обучения Вас интересует? Excel. Вы уже немного работаете в программе или пока еще не сталкивались? Я умею открывать таблицы, немного совсем подставлять значения, редактировать и вставлять формулы, но сейчас по работе мне потребовался более серьезный уровень. Продавец. Наверное Вы хотели бы изучить программу на более серьезном уровне, с подробным изучением формул, сводных таблиц, умением вставлять графики и диаграммы? Покупатель. Да это то что мне нужно. Продавец А какой тип преподавателя Вы думаете оптимально подошел бы именно Вам?
У нас есть преподаватели, которые объясняют все очень спокойно и внимательно, не спешат, не торопят Вас, очень доброжелательные, или может быть Вам комфортнее, когда наоборот преподаватель более энергично дает материал? Слушатель. Для меня очень важно чтобы меня не торопили и я чувствовал себя уверенно. Продавец. А какое расписание занятий для Вас наиболее удобно? Как Вам удобнее заниматься по будням или на выходных? Покупатель. По будням вечером с 19-30 самое раннее, я работаю, вторник и четверг лучше всего. Продавец. Вы знаете я смотрю расписание свободных преподавателей, которые в настоящий момент готовы начать занятия.
У нас есть очень хороший преподаватель Excel, Владимир Иванов, он как раз дает программу на любом продвинутом уровне, при этом очень доступно все объясняет и очень приятный простой в общении, с ним реально приятно общаться. У него как раз освободилось расписание вторник, четверг 19-30, вы сможете начать заниматься с ним на этой неделе? Давайте я Вас к нему запишу. Клиент. Да давайте с четверга. А как я должен буду оплачивать? Продавец. Оплатите прямо преподавателю на первом занятии, естественно вначале позанимаетесь, посмотрите, что Вам все нравится. Но насчет этого преподавателя я Вам гарантирую, что он Вам понравится, он нравится всем клиентам, его всегда хвалят.
Заметьте, что в данном случае вначале продавец собрал достаточно информации о том, что хочет клиент и только после этого презентовал преподавателя, только когда потребность была уже полностью сформирована. То есть вначале спросил, что хочет клиент, и только потом предложил вариант, который полностью соответствует его желаниям. Все возражения по поводу оплаты и понравится или нет преподаватель, продавец также предвосхитил. Ответьте теперь себе на вопрос чувствует ли клиент себя довольным покупкой. Уверена, что вы понимаете, что клиент чувствует, что заключил отличную сделку.
Теперь по поводу собственно возражений или как вырулить, если все же разговор зашел не туда. Бояться что разговор зайдет не туда, не надо совсем.
Например, занимаясь холодными продажами вы правда можете услышать, что нам это не надо, у нас уже все есть, нам дорого, мы заняты, перезвоните позже, пришлите на почту, у нас есть постоянный поставщик и т.д. Или вдруг правда озвучили какое-то ценное преимущество, а клиенту это не надо, ему все равно или ему совсем другое надо. Как вернуть разговор в нужное русло? Надо просто снова добиться права задавать вопросы.
Например. У нас есть уже поставщик и мы всем довольны. Продавец. Здорово. А мне любопытно где вы покупаете продукцию? В Трех копытах . Правда? Очень многие наши клиенты раньше в Тех Копытах покупали. А дорого они сейчас берут? Столько-то и столько-то. Ну, мы Вам точно сможем более интересное предложение выставить по этим наименованиям. Я правильно понял, что вы в основном покупаете... и т.д. до достижения поставленной для данного звонка цели.
Пример 2 Это дорого. Продавец. А вы сейчас сколько платите? А что входит в комплектацию? А гарантию какую дают? А какие проблемы возникают при использовании? Чем довольны, чем недовольны?.... Далее в зависимости от ответа, если, например, правда Ваша цена намного выше. Можно, например, вывести разговор на те наименования, которые очень сильно конкуренты на рынке и вы точно знаете, что они нужны и подойдут клиенту, можно наоборот полностью переключить разговор на обсуждение потребностей клиента и заново сформировать ценность того что вы продаете отстроившись от конкурентов за счет более точного соответствия потребностей клиента именно вашей продукции. Ведь очень часто клиент сам говорит, что мне нужно так то, а мне сейчас делают так то, я бы заплатил, если бы знал, что мне дадут именно то, что мне нужно. То есть ваша задача выяснить, что именно хочет поменять клиент и прикинуть можете вы это предложить или нет.
То есть работа с возражениями, это не возражать по каким то универсальным заготовкам, а снова вернуть разговор на стадию выявления потребностей, выявить до конца что хочет на самом деле клиент и предложить уже так, чтобы возражений не осталось.
Самая большая ошибка это на каждый ответ клиента о потребностях сразу предлагать решение, не сформировав общей картины, потому что он и возражает только потому что не осознал, что надо покупать в принципе, а не потому, что его волнуют какие-то отдельные аспекты. Собрать информацию, обобщить для клиента его собственные потребности, чтобы он еще раз осознал сам что на самом деле ему надо. Резюмировать, после этого только предлагать свой вариант решения с учетом всех запросов клиента. В этом случае успех гарантирован. Предлагать клиенту не то, что думаете вы, а то что думает и хочет он.
Читать дальше, Шаг 5 Метод СППИН-продажПомимо системы мотивации руководители компаний чаще всего озадачены прогнозированием продаж. Я заметила, что чаще всего объем продаж прогнозируется чисто умозрительно, как результат субъективого наблюдения за цифрами предыдущих периодов и уровнем амбиций. Но для прогнозирования продаж и трафика сайта также существует научный подход, на который я рекомендую перейти. Существует так называемый Адаптационный тренд-сезонный метод прогнозирования продаж. Он учитывает сезонное влияние на результат продаж в результате наблюдения за сезонным трендом, придает последнему году наблюдений больший вес, чем предыдущим, учитывает степень разброса значений и влияние непредвиденных и переменчивых факторов на результат продаж: наличие или отсутствие скидок, акций, спецпредложений, различных видов рекламы, распродаж и др. Возможно также сценарное прогнозирование для получения нужного результата. Предлагаем как заказать анализ данных с целью прогнозирования продаж (обычно исследуются данные за 3 года, чтобы отследить влияние сезонного фактора), так и обучить сотрудников соответствующим навыкам прогнозирования. Все рассчеты и построение графиков можно осуществлять в программе Excel.
Перейти в раздел прогнозирование продажТакже предлагаем проведение тренингов для менеджеров по продажам по техникам продаж: этапы продаж, метод спин-продаж, работа с возражениями, закрытие сделок, психология покупателей и мн.др. Проводя периодические повышающие уровень квалификации тренинги можно добиться существенного увеличения уровня продаж. В западных компаниях это общепринятая практика, у нас все еще локальное явление, не смотря на все плюсы. Также у нас много курсов для повышения квалификации сотрудников отдела маркетинга. Для тех, кто пользуется Youtube даю ссылку на канал "Ключ-продаж", который Вы можете свободно использовать в некоммерческих целях для повышения квалификации сотрудников в продажах и руководителей, при делегировании, разработке системы мотивации, найму менджеров по продажам и пр.
Все доступные курсы обучения и цены
